kepuasan pengunjung perpustakaan terhadap pelayanan Perpustakaan Kota Surabaya

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat masa sekarang ini menyebabkan perkembangan informasi semakin pesat pula. Perpustakaan sebagai pusat informasi semakin dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik dan tepat guna, sehingga dapat menarik perhatian pemustaka dari berbagai kalangan dengan latar belakang yang berbeda-beda seperti anak-anak, pelajar, mahasiswa, dosen, peneliti dan sebagainya.

Perpustakaan sebagai informasi harus memanfaatkan sumber daya yang ada semaksimal mungkin untuk kepentingan pemustaka, agar perpustakaan dapat memberikan layanan dalam memenuhi kebutuhan informasi bagi pemustaka yang mempunyai minat serta kebutuhan informasi yang berbeda-beda.

Perpustakaan yang menyediakan informasi dan memberikan layanan kepada pemustaka dari seluruh lapisan masyarakat adalah perpustakaan umum. Menurut Undang-undang Republik Indonesia nomor 43 Tahun 2007 psal 1 ayat 6 perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama dan status social ekonomi.

Perpustakaan Daerah Surabaya merupakan salah satu perpustakaan umum di kota Surabaya yang menyediakan berbagai jenis layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat yang heterogen.

Salah satu fungsi utama perpustakaan adalah pengemasan dan penyebaran informasi, bukanlah penciptaan informasi. Dengan demikian, sumber daya yang professional serta kemampuan bersaing dengan perusahaan pengemas informasi sudah selayaknya dimiliki oleh perpustakaan. Koleksi yang lengkap di bidangnya, pengelolaan informasi yang baik, dan layanan yang disediakan merpukan produk yang dapat ditawarkan kepada mawyarakat pengguna informasi.

Perilaku pengguna informasi berkaitan dengan kondisi yang ada di sekitarnya. Kedatangan pengguna ke perpustakaan merupakan bagian dari orientasi mereka dalam mencari informasi (Darmono : 2001). Oleh karena itu, kesiapan perpustakaan untuk memberikan dukungan terhadap pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku pengguna informasi. Koleksi yang berkualitas, sistem pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan kewajiban pengguna dan pemberian informasi yang jelas, kenyamanan, dan ketersediaan dokumen merupakan asset yang besar dalam memberikan kepuasan kepada pengguna.

Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Berdasarkan International Organizatin for Standardization atau ISO 11620-1998, kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari 29 indikator untuk pengukuran kinerja perpustakaan (Purnomowati : 2000). Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkannya. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkap kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Sulastiyono sebagaimana yang dikutip Sumarnom (2003) merumuskan kepuasan dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:

a. Jika harapan < kenyataan maka sangat puas.

b. Jika harapan = kenyataan maka puas.

c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas.

Kualitas pelayanan yang diterima pengguna informasi mempengaruhi perilaku dan loyalitas di waktu yang akan datang. Haryono (1998) menyatakan perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan. Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Penolakan terhadap salah satu faktor tersebut merupakan indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan.

B.     Tujuan

Penelitian atau survei ini bertujuan secara umum adalah untuk mengetahui  kinerja  pelayanan perpustakaan daerah Surabaya. Penelitian  ini  juga  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  kinerja  pelayanan perpustakawan  terhadap  kepuasan masyarakat.

Dan adapun tujuan khusus adalah sebagai berikut:

1.      Tuntutan dan harapan masyarakat sebagai indikator kepuasan.

2.      Tingkat pemenuhan / kesesuaian layanan yang diberikan perpustakawan terhadap tuntutan dan harapan masyarakat.

3.      Sebagai masukan bagi perpustakawan dalam meningkatkan mutu kinerja layanannya kepada masyarakat.

C.    MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :

1.      Manfaat teoritis

Diharapkan dapat mempeerluas wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas pelayanan perpustakaan daerah yang berdampak pada kepuasan pemustaka, sehingga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori manajemen dalam jasa pelayanan di perpustakaan. Dapat dijadikan lebih lanjut untuk pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen kualitas jasa.

2.      Manfaat Praktis

Diharapkan memberikan sumbangan pemikiran untuk perpustakaan daerah dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang oleh pengambil kebijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk memenuhi kepuasan pengunjung perpustakaan (pemustaka).

BAB II

KAJIAN TEORI

A.    Pengertian Perpustakaan

Dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 1 menyebutkan bahwa “perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/ atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi bagi para pemustaka”. Menurut Sutarno NS (2008:164), “Perpustakaan adalah unit kerja yang mengelola koleksi dan informasiuntuk dipergunakan masyarakat pemakai”, sedangkan Yusup mendefinisikanperpustakaan sebagai tempat terkumpulnya sumber informasi terekam yangdisusun sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara berulang bagi generasi yang akan datang (1999: 28). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan adalah institusi yang mengelola koleksi dan informasi untuk dipergunakan dan dimanfaatkan masyarakat pemakai.

B.     Pengertian Perpustakaan Umum

Menurut Soetminah (1992 : 34) Perpustakaan Umum adalah perpustakaan yang mempunyai tugas melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan tingkat usia, tingkat sosial, tingkat pendidikan, sedangkan menurut Sutarno NS (2006: 43) Perpustakaan Umum merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum adalah lembaga pendidikan yang melayani seluruh lapisan masyarakat dengan menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya sebagai sumber belajar bagi seluruh lapisan masyarakat. Syarat dasar untuk penyelenggaraan perpustakaan perlu disediakan tempat, tenaga dan anggaran. Ketiga syarat ini adalah langkah pertama yang perlu dipikirkan sebelum dimulai dengan perpustakaan ( Rusina-Pamuntjak,1986: 2 ).

Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 46), perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani umum. Ciri perpustakaan umum adalah sebagai berikut :

a.      Terbuka untuk umum, artinya terbuka bagi siapa saja tanpa memandang perbedaan jenis kelamin, agama, kepercayaan, ras, usia, pandangan politik, dan pekerjaan.

b.      Dibiayai oleh dana umum. Dana umum ialah dana yang berasal dari masyarakat. Biasanya dikumpulkan melalui pajak dan dikelola oleh pemerintah. Dana ini kemudian digunakan untuk mengelola perpustakaan umum. Karena dana berasal dari umum maka perpustakaan umum harus terbuka untuk umum.

c.       Jasa yang diberikan pada hakekatnya bersifat cuma-cuma. Jasa yang diberikan mencakup jasa raferal artinya jasa memberikan informasi, peminjaman, konsultasi studi sedangkan keanggotaan bersifat cumacuma artinya tidak perlu membayar. Pada perpustakaan umum di Indonesia masih ada yang memungut biaya untuk menjadi anggota, namun hal ini semata-mata karena alasan administratif belaka, bukanlah prinsip utama.

C.    Fungsi Perpustakaan

Secara umum, perpustakaan mengemban beberapa fungsi umum sebagai berikut :

a.    Fungsi Informasi

Perpustakaan menyediakan berbagai macam informasi yang meliputi bahan tercetak, terekam maupun koleksi lainnya agar penggunaan perpustakaan dapat: mengambil berbagai ide dari buku yang ditulis oleh para ahli dari berbagai bidang ilmu; menumbuhkan rasa percaya diri dalam menyerap informasi dalam berbagai bidang serta mempunyai kesempatan untuk dapat memilih informasi yang layak sesuai

kebutuhannya; memperoleh kesempatan untuk mendapatkan berbagai informasi yang tersedia di perpustakaan dalam rangka mencapai tujuan yang diinginkan; memperoleh informasi yang tersedia di perpustakaan untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat.

b.   Fungsi Pendidikan

Perpustakaan merupakan sarana pendidikan nonformal dan informal, artinya perpustakaan merupakan tempat belajar di luar bangku sekolah maupun juga tempat belajar dalam lingkungan pendidikan sekolah. Melalui fungsi ini manfaat yang dapat diperoleh adalah: agar pengguna perpustakaan mendapatkan kesempatan untuk mendidik diri sendiri secara berkesinambungan; untuk mengembangkan dan membangkitkan minat yang telah dimiliki pengguna yaitu dengan mempertinggi kreativitas dan kegiatan intelektual; mempertinggi sikap sosial dan menciptakan masyarakat yang demokratis; mempercepat penguasaan dalam bidang pengetahuan dan teknologi baru.

c.     Fungsi Kebudayaan

Perpustakaan merupakan tempat untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat. Sebagai fungsi kebudayaan maka perpustakaan dimanfaatkan pengguna untuk: meningkatkan mutu kehidupan dengan memanfaatkan berbagai informasi sebagai rekaman budaya bangsa untuk meningkatkan taraf hidup dan mutu kehidupan manusia baik secara individu maupun kelompok; membangkitkan minat terhadap kesenian dan keindahan yang merupakan salah satu kebutuhan manusia terhadap cita rasa seni; mendorong tumbuhnya kreativitas dalam kesenian; mengembangkan sikap dan sifat hubungan manusia yang positif serta menunjang kehidupan antar budaya secara harmonis; menumbuhkan budaya baca dikalangan pengguna sebagai bekal penguasaan alih teknologi.

d.   Fungsi Rekreasi

Sebagai fungsi rekreasi maka perpustakaan dimanfaatkan pengguna untuk: menciptakan kehidupan yang seimbang antara jasmani dan rohani; mengembangkan minat rekreasi pengguna melalui berbagai bacaan dan pemanfaatan waktu senggang; menunjang berbagai kegiatan kreatif serta hiburan yang positif.

e.    Fungsi Penelitian

Sebagai fungsi penelitian maka perpustakaan menyediakan berbagai informasi untuk menunjang kegiatan penelitian yang meliputi berbagai jenis maupun bentuk informasi itu sendiri.

f.     Fungsi Deposit

Sebagai fungsi deposit maka perpustakaan berkewajiban menyimpan dan melestarikan semua karya cetak dan karya rekam yang diterbitkan di wilayah Indonesia. Perpustakaan yang menjalankan fungsi deposit secara nasional adalah Perpustakaan Nasional.

D.    Pengertian Kepuasan Pelayanan

Definisi kepuasan menurut lukman, S (2003. 119-120) Adalah sebagai tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Karena itu, maka tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan anatar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian pengunjung dapat merasakan hal-hal berikut: 1) kalau kinerja dibawah harapan , pengunjung akan merasa kecewa. 2) kalau kinerja sesuai harapan, pengunjung akan merasa puas. 3) kalau kinerja melebihi harapan, pengunjung akan sangat puas, senang, atau gembira.

Adapun definisi kepuasan pelayanan menurut keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusun Indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Gibson (1987) kepuasan seseorang berarti terpenuhnya kebutuha yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperolah sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperolehnya.

Menurut Flaser (1992) bahwa kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada suatu saat tertentu. Kepuasan itu berdimensi banyak, bersifat tidak mutlak dan skalanya tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.

Menurut Engel dkk (1995) kepuasan didefinisikan sebagai eveluasi pascakonsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari suatu harapan yang diteguhkan secara negatif.

Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu : a) kenerja yang wajar. b) kinerja yang tidak sesuai. c) kinerja yang diharapkan. Ketidak puasan atau keluhan pengunjung perpustakaan terhadap suatu jasa pelayanan karenatidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa palayanan tersebut.

Menurut Supriyanto (2001 : 9) pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain.

Karakteristik pelayanan umum berdasarkan SK Menpan No. 81/1993 mengandung unsur-unsur  sebagai berikut:

a.    Kesederhaan :pelayanan umum harus mudah, cepat. Lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b.   Kejelasan dan kepastian : dalam prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggungjawab, hak dan kewajiban, unit dan pejabat yang bertanggungjawab, hak dan kewajiban petugas maupun pengunjung, dan pejabat yang menangani pelayanan.

c.    Keamanan : proses dan hasil pelayanan harus nyaman dan aman serta memberikan kepastian hukum.

d.   Keterbukaan : segala sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada masyarakat diminta atau tidak diminta.

e.    Efisien : tidak perlu terjadi publikasi persyaratan oleh beberapa palayanan sekaligus.

f.     Ekonomis : biaya pelayanan ditetapkan secara wajar, dengan mempertimbangkan nilai layanan, daya beli masyarakat, dan peraturan perundang-undangan lainnya.

g.   Keadilan : pelayanan harus merata dalam hal jangkauan dan pemanfaatannya.

h.   Ketetapan waktu : tidak perlu berlama-lama.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomar 81 Tahun 1993 yang kemidian disempurnakan dengan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomar 63 Tahun 2004 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelanggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Secara lengkap sebagai berikut :

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara, atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-u ndangan (KepMenpan Nomor 63/2004).

Menurut Ivancevich, et. al dalam Ratminto dan Winarsih (2005 : 2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005 : 2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak adapt diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pengunjung perpustakaan dan karyawan atau hal-hal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pembari palayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pengunjung perpustakaan/pengunjung.

Jenis-jenis pelayanan menurut Supriyanto (2001, 34) dibedakan menjadi :

1.      Pelayanan Eksternal : kegiatan pelayanan bagi pengunjung eksternal.

2.      Pelayanan Internal : kegiatan pelayanan bagi palanggan internal.

Ada 3 jenis pelayanan menurut tahapan proses pelayanannya:

1.      Pelayanan pra-transaksi : kegiatan pelayanan yang dilakukan sebelum bertatap muka langsung dengan pengunjung. Kegiatan ini ditunjukan untuk mengurusi pengunjung sebelum mereka bertatap muka langsung dengan petugas pelayanan.

2.      Pelayanan saat transaksi : kegiatan pelayanan saaat bertatap muka langsung dengan pengunjung, kegaiatan ini berlangsung secara mudah, cepat, lancar dan tertib, dan nyaman.

3.      Pelayanan pasca transaksi : kegiatan pelayanan setelah selesai bertatap muka langsung dengan pengunjung. Kegitan ini ditujukan untuk membantu pengunjung agar dapat memanfaatkan hasil-hasil pelayanan secara maksimal.

Prinsip pelayanan menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih, A. S. (2005 : 21) disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1.      Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.      Kejelasan

Kejelasan ini mencakup:

a)      Persayaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b)     Unit kerja/ pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam melakukan pelayanan

c)      Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran

3.       Kepastian waktu

Pelaksanaan palayanan public dapat diselesaikan dalam kuru waktu yang telah ditentukan.

4.      Akurasi

Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan sah.

5.      Keamanan    

Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum 

6.      Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan public bertanggungjawab atas penyelenggara palayanan.

7.       Kelengkapan saran dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai.

8.      Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat. 

9.      Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta mamberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.  Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, dan sehat serta dilengkapi pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

E.     Pengguna Perpustakaan

Pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi yang diperlukan dalam memecahkan masalah yang sedang dihadapi.

Menurut Proboyekti (2008: 3), “Pengguna perpustakaan terdiri dari dua jenis yaitu pengguna yang sudah menggunakan perpustakaan dan pengguna yang berpotensial menggunakan perpustakaan”. Menurut Sulistyo-Basuki (1991: 201) bahwa: Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.

Istilah pengguna perpustakaan atau pemakai perpustakaan lebih dahulu digunakan sebelum istilah pemustaka. Menurut Sutarno NS dalam Kamus Perpustakaan dan Informasi mendefinisikan “pemakai perpustakaan adalah kelompok orang dalam masyarakat yang secara intensif mengunjungi dan memakai layanan dan fasilitas perpustakaan (2008: 150)”, sedangkan “pengguna perpustakaan adalah pengunjung, anggota dan pemakai perpustakaan (2008: 156)”. Setelah Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan disahkan, istilah pengguna atau pemakai perpustakaan diubah menjadi pemustaka, dimana pengertian pemustaka menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 9 adalah “pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan”, sedangkan menurut Wiji Suwarno (2009:80), “pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya)”. Ada berbagai jenis pemustaka seperti mahasiswa, guru, dosen dan masyarakat bergantung pada jenis perpustakaan yang ada. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemustaka (pengguna perpustakaan) adalah seorang pengguna perpustakaan baik perseorangan atau kelompok yang memanfaatkan layanan dan koleksi perpustakaan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis.

Data yang diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid. Valid menunjukkan derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Data yang valid pasti reliable dan objektif berkenaan derajad konsistensi/keajegan data dalanm interval waktu tertentu.

Setiap penelitian atau survei mempunyai tujuan dan kegunaan tertentu. Yang mana penelitian atau survei itu bersifat penemuan-penemuan baru. Melalui penelitian atau survei kita dapat menggunakan hasilnya. Secara umum data yang telah diperoleh dari penelitian atau survei dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi suatu masalah. 

A.    Pemilihan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian berada di tempat-tempat umum, kampus, sekolah serta rumah penduduk yang berada di kota Surabaya. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan agar data lebih variatif. Waktu penelitian berlangsung dari bulan Mei sampai dengan Juni 2011 selama kurang lebih 1 bulan.

B.     Pengambilan Data

Pada tahap ini dilakukan pengambilan data melalui penyebaran kuesioner. Proses pengambilan data diperoleh dari penyebaran kuesioner sampel dari jumlah populasi. Teknik yang digunakan untuk mengungkapkan data variabel penelitian adalah kuesioner. Kuesioner (Arikunto, 1998:40) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan untuk memperoleh informasi tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.

Dalam pembuatan kuesioner, maka penulis terlebih dahulu menggali berbagai teori yang ada kemudian menyesuikan dengan keadaan atau kondisi masyarakat saat ini. Selanjutrnya merumuskan variabel yang akan diteliti dan baru kemudian berdasarkan hal tersebut diwujudkan pertanyaan-pertanyaan yang relevan. Langkah-langkah dalam pembuatan kuesioner dimaksudkan agar dapat diperoleh validitas yang logis dari isi kuesioner. Kuesioner itu sendiri dibuat dengan memberikan suatu keterangan pilihan dimana masyarakat mampu menjawab dengan mudah dengan hanya 4 pilihan jawaban yaitu : A, B, C atau D. Hal ini guna agar masyarakat mudah dan cepat dalam memilih, sesuai dengan ukuran kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak kepolisian.

C.    Populasi

Populasi berasal dari kata bahasa ingris “population” yang berarti jumlah penduduk. Oleh karena itu, apabila disebutkan kata populasi, orang kebanyakan menghubungkan dengan masalah-masalah kependudukan. Dalam penelitian ini populasinya adalah masyarakat yang menggunakan layanan  kepolisian di wilayah Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan.

D.    Pengambilan Sampling

Sampling adalah proses pemilihan sejumlah individu (obyek penelitian) untuk suatu penelitian sedemikian rupa sehingga individu-individu (obyek penelitian) tersebut merupakan perwakilan kelompok yang lebih besar pada mana obyek itu terpilih (Sumanto,2002). Tujuan sampling adalah menggunakan sebagian obyek penelitian yang diselidiki tersebut untuk memperoleh informasi tentang populasi. Penetuan sampel atau sampling diperlukan untuk mengetahui banyaknya data sampel yang akan diambil. Dalam tahap iniditentukan jenis teknik sampling yang tepat dan sesuai dengan situasi yang dihadapi, hal ini penting dilakukan agar sampel yang diambil benar-benar mewakili populasi.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 600 subjek. Dalam penelitian ini teknik sample yang digunakan adalah Proportional Random Sampling karena peneliti memperkirakan bahwa setiap sampel dalam populasi berkedudukan sama dari segi-segi yang akan diteliti dan mengambil beberapa saja diantara mereka untuk sampel penelitian.

E.     Pemprosesan Data

Setelah data diperoleh, maka pada tahap ini dilakukan pemprosesan data. Dalam pemprosesan data ini dilakukan dengan secara kuantitatif  dan Pada penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Deskriptif Statistik dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 16.0. dan  digunakan untuk memberikan deskriptif kepuasan pelanggan dan perbandingan kepuasan pelanggan yang ditinjau dari data demografis yang ada.

BAB IV

ANALISIS DATA

A.    Penghitungan Skor

Dalam penyusunan skala kepuasan  pemustaka terhadap pelayanan perpustakaan kota surabaya. Dalam hal ini penskalaan merupakan proses penentu letak stimulus atau letak respon tertentu pada suatu kontinum psikologis (Azwar,1999).

Pada survey yang telah dilakukan peneliti meletakkan titik skor terendah dalam pilihan jawaban adalah angka 0 dan skor yang tertinggi adalah 4. Hal ini dilakukan untuk menghindari skor negative yang kurang lazim digunakan dalam skala-skala psikologi.

B.     Analisis Tahap Pertama

 Dalam analisis tahap pertama, akan dijelaskan hasil frekuensi atau jumlah dari semua data identitas yang telah ada, yaitu frekuensi pendidikan, pekerjaan, usia, dan pendapatan. Dapat dilihat dari hasil yang ada dibawah ini yang telah disajikan dalam tabel dan grafik yang diperoleh dari olahan data SPSS.

TABEL 1V.1.1

Tabel Sebaran Gender Responden

Gender
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Laki-laki	258	43	43	43
	Perempuan	342	57	57	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.1

Grafik Sebaran Gender Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas dapat diketahui bahwa dari 600 responden yang diperoleh dari pengunjung perpustakaan Kota Surabaya, frekuensi Pengunjung laki-laki lebih kecil dibandingkan pengunjung perempuan. Perbandingan tersebut terlihat jelas pada grafik diatas yang mana dari 600 responden terdapat 258 pengunjung laki-laki dan 342 pengunjung perempuan.

TABEL IV.1.2

Tabel Sebaran Status Responden

Status
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Menikah	45	7,5	7,5	7,5
	Belum Menikah	555	92,5	92,5	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.2

Grafik Sebaran Status Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas dapat diketahui bahwa dari 600 responden yang diperoleh dari pengunjung perpustakaan Kota Surabaya, frekuensi Pengunjung yang berstatus menikah lebih kecil dibandingkan pengunjung yang berstatus belum menikah. Perbandingan tersebut terlihat jelas pada grafik diatas yang mana dari 600 responden terdapat 45 pengunjung yang berstatus menikah dan 555 pengunjung yang berstatus belum menikah.

TABEL IV.1.3

Tabel Sebaran Pendidikan Responden

Pendidikan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	SD	7	1,2	1,2	1,2
	SMP	25	4,2	4,2	5,3
	SMA	262	43,7	43,7	49
	Diploma	48	8	8	57
	Sarjana	239	39,8	39,8	96,8
	Master	8	1,3	1,3	98,2
	Doktor	2	0,3	0,3	98,5
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.3

Grafik Sebaran Pendidikan Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas diketahui bahwa dari 600 responden, bahwasanya pengunjung terbanyak adalah yang berpendidikan SMA/SLTA yang mana terdapat 262 responden, tingkat kedua adalah responden yang berpendidikan SARJANA dimana terdapat 239 orang, tingkat ketiga adalah responden yang berpendidikan DIPLOMA dimana terdapat 48 orang, pada tingkat keempat adalah responden yang berpendidikan SMP/SLTP dimana terdapat 25 orang, tingkatan kelima adalah responden yang berpendidikan MASTER dimana terdapat 8 orang, tingkatan keenam yaitu responden yang berpendidikan SD dimana terdapat 7 orang, dan tingkat yang terahir adalah responden yang berpendidikan Doktor dimana terdapat 2 orang responden.

TABEL IV.1.4

Tabel Sebaran Pekerjaan Responden

Pekerjaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	TNI	3	0,5	0,5	0,5
	PNS	15	2,5	2,5	3
	Wiraswasta	37	6,2	6,2	9,2
	Petani	3	0,5	0,5	9,7
	Swasta	48	8	8	17,7
	Ibu Rumah Tangga	4	0,7	0,7	18,3
	Pelajar/Mahasiswa	471	78,5	78,5	96,8
	Lain-lain	19	3,2	3,2	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.4

Grafik Sebaran Pekerjaan Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 600 responden, bahwasanya jika dilihat berdasarkan jenis pekerjaannya pengunjung perpustakaan kota surabaya terbanyak adalah pelajar/Mahasiswa yang mana terdapat 471 responden, pada tingkat kedua adalah dengan pekerjaan swasta dimana terdapat 48 responden, tingkat ketiga adalah dengan pekerjaan wiraswasta dimana terdapat 37 responden, tingkat keempat adalah dengan pekerjaan lain-lain dimana terdapat 19 responden, tingkat kelima adalah responden dengan pekerjaan PNS dimana terdapat 15 responden, tingkat keenam adalah responden dengan pekerjaan ibu rumah tangga dimana terdapat 4 responden, dan dua tingkat terakhir adalah responden dengan pekerjaan TNI dimana terdapat 3 responden dan responden dengan pekerjaan petani dengan jumlah responden sebanyak 3 responden.

TABEL IV.1.5

Tabel Sebaran Informasi Keberadaan Responden

Informasi Keberadaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Teman	368	61,3	61,3	61,3
	Selebaran	28	4,7	4,7	66
	Media	118	19,7	19,7	85,7
	Lain-lain	86	14,3	14,3	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.5

Grafik Sebaran Informasi Keberadaan Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas diketahui bahwa dari 600 responden, bahwasanya pengunjung yang mengetahui keberadaan perpustakaan kota surabaya terbanyak adalah yang mengetahui dari teman yang mana terdapat 368 responden, tingkat kedua adalah yang mengetahui dari media dimana terdapat 118 orang, tingkat ketiga adalah yang mengetahui dari lain-lain dimana terdapat 86 orang, dan pada tingkat keempat adalah yang mengetahui dari selebaran dimana terdapat 28 orang.

TABEL 1V.1.6

Tabel Sebaran Buku Yang biasa dipinjam Responden

Buku Yang Biasa Dipinjam
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Pelajaran	310	51,7	51,7	51,7
	Kuliner	40	6,7	6,7	58,3
	Majalah	51	8,5	8,5	66,8
	Komik	52	8,7	8,7	75,5
	Novel	89	14,8	14,8	90,3
	Lainnya	58	9,7	9,7	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.6

Grafik Sebaran Buku Yang biasa dipinjam Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas diketahui bahwa dari 600 responden, bahwasanya buku yang sering dipinjam oleh pengunjung perpustakaan kota surabaya terbanyak adalah buku pelajaran yang mana terdapat 310 responden, tingkat kedua adalah novel dimana terdapat 89 orang, tingkat ketiga adalah buku lain-lain dimana terdapat 58 orang, pada tingkat keempat adalah komik dimana terdapat 52 orang, pada tingkat kelima adalah majalah yang mana terdapat 51 reaponden yang meminjamnya, dan tingkat terakhir adalah buku kuliner sebanyak 40 responden yang meminjamnya.

TABEL IV.1.7

Tabel Sebaran Intensitas Berkunjung Responden

Intensitas Berkunjung Ke perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Setiap hari	58	9,7	9,7	9,7
	Seminggu sekali	224	37,3	37,3	47
	tiap bulan	318	53	53	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.1.7

Grafik Sebaran Intensitas Berkunjung Responden

Berdasarkan tabel dan grafik di atas didapatkan bahwasanya diperpustakaan Kota Surabaya diketahui intensitas pengunjung perpustakaan. Intensitas pengunjung  tertinggi adalah pada penggunaan bulanan, dimana terdapat 318 responden. Pada intensitas mingguan terdapat 224 responden, Pada tingkatan yang ketiga diduduki oleh banyaknya pengunjung perpustakaan harian, dimana terdapat 58 responden.

C.    Analisis Tahap Kedua

 Dalam analisis tahap pertama, akan dijelaskan hasil frekuensi atau jumlah dari semua aitem yang telah disebar. Dapat dilihat dari hasil yang ada dibawah ini yang telah disajikan dalam tabel dan grafik yang diperoleh dari olahan data SPSS.

TABEL IV.2.1

Tabel Sebaran aitem 1 Responden

Proses pembuatan kartu anggota di perpustakaan kota Surabaya
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Mudah	112	18,66667	18,66667	18,7
	Mudah	369	61,5	61,5	80,2
	Sulit	99	16,5	16,5	96,7
	Sangat Sulit	20	3,333333	3,333333	100
	Total	600	100	100

GRAFIK 1V.2.1

Grafik Sebaran aitem 1 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 1 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal proses pembuatan kartu anggota di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 112 responden atau (18,6%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat mudah), sebanyak 369 responden atau (61,5%) memilih jawaban ke-2 (mudah), sebanyak 99 responden atau (16,5%) memilih jawaban ke-3 (sulit), dan 20 responden memilih jawaban ke-4 (sangat sulit) atau dengan prosentase sebesar  (3,3%).

TABEL IV.2.2

Tabel Sebaran Aitem 2 Responden

Administrasi peminjaman/ pengembalian buku di perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Mudah	112	18,66667	18,66667	18,7
	Mudah	396	66	66	84,7
	Sulit	71	11,83333	11,83333	96,5
	Sangat Sulit	21	3,5	3,5	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.2

Tabel Sebaran Aitem 2 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 2 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal administrasi peminjaman/ pengembalian buku di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 112 responden atau (18,6%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat mudah), sebanyak 396 responden atau (66%) memilih jawaban ke-2 (mudah), sebanyak 71 responden atau (11,8%) memilih jawaban ke-3 (sulit), dan 21 responden memilih jawaban ke-4 (sangat sulit) atau dengan prosentase sebesar  (3,5%).

TABEL IV.2.3

Tabel Sebaran Aitem 2 Responden

Keberadaan petugas dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Selalu Ada	153	25,5	25,5	25,5
	Ada	337	56,16667	56,16667	81,7
	Jarang Ada	97	16,16667	16,16667	97,8
	Tidak Ada	13	2,166667	2,166667	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.3

Grafik Sebaran Aitem 3 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 3 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal keberadaan petugas dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna perpustakaan di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 153 responden atau (25,5%) memilih alternatif jawaban ke-1 (selalu ada), sebanyak 337 responden atau (56,1%) memilih jawaban ke-2 (ada), sebanyak 97 responden atau (16,1%) memilih jawaban ke-3 (jarang ada), dan 13 responden memilih jawaban ke-4 (tidak ada) atau dengan prosentase sebesar  (3,3%).

TABEL IV.2.4

Tabel Sebaran Aitem 4 Responden

Kedisiplinan petugas pelayanan dalam menaati peraturan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Disiplin	68	11,33333	11,33333	11,3
	Disiplin	387	64,5	64,5	75,8
	Kurang Disiplin	127	21,16667	21,16667	97
	Tidak Disiplin	18	3	3	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.4

Grafik  Sebaran Aitem 4 Responden

                          

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 4 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kedisiplinan petugas pelayanan dalam menaati peraturan di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 68 responden atau (11,3%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat disiplin), sebanyak 387 responden atau (64,5%) memilih jawaban ke-2 (disiplin), sebanyak 127 responden atau (21,1%) memilih jawaban ke-3 (kurang disiplin), dan 18 responden memilih jawaban ke-4 (tidak disiplin) atau dengan prosentase sebesar  (3%).

TABEL IV.2.5

Tabel Sebaran Aitem 5 Responden

Tanggung jawab pelayanan masing-masing petugas di perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Sesuai	94	15,66667	15,66667	15,7
	Kurang Sesuai	182	30,33333	30,33333	46
	Sesuai	313	52,16667	52,16667	98,2
	Tidak Sesuai	11	1,833333	1,833333	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.5

Grafik Sebaran Aitem 5 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 5 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal tanggung jawab pelayanan masing-masing petugas di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 94 responden atau (15,6%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat sesuai), sebanyak 182 responden atau (61,5%) memilih jawaban ke-2 (kurang sesuai), sebanyak 313 responden atau (52,1%) memilih jawaban ke-3 (sesuai), dan 11 responden memilih jawaban ke-4 (tidak sesuai) atau dengan prosentase sebesar  (1,8%).

TABEL IV.2.6

Tabel Sebaran Aitem 6 Responden

Kemampuan petugas pelayanan dalam melayani pengunjung
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Terampil	357	59,5	59,5	59,5
	Ceroboh	70	11,66667	11,66667	71,2
	Kurang Terampil	162	27	27	98,2
	Tidak Berpengalaman	11	1,833333	1,833333	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.6

Grafik Sebaran Aitem 6 Responden

 

           

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 6 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kemampuan petugas di perpustakaan kota Surabaya dalam melayani pengunjung perpustakaan, maka didapat 357 responden atau (59,5%) memilih alternatif jawaban ke-1 (terampil), sebanyak 70 responden atau (11,6%) memilih jawaban ke-2 (ceroboh), sebanyak 162 responden atau (27%) memilih jawaban ke-3 (kurang terampil), dan 11 responden memilih jawaban ke-4 (tidak berpengalaman) atau dengan prosentase sebesar  (1,8%).

TABEL IV.2.7

Tabel Sebaran Aitem 7 Responden

Kecepatan Petugas dalam memberikan pelayanan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Cepat	68	11,33333	11,33333	11,3
	Cepat	378	63	63	74,3
	Lambat	143	23,83333	23,83333	98,2
	Sangat Lambat	11	1,833333	1,833333	100
	Total	600	100	100

                    

GRAFIK IV.2.7

Tabel Sebaran Aitem 7 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 7 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kecepatan petugas di perpustakaan kota Surabaya dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung perpustakaan, maka didapat 68 responden atau (11,3%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat cepat), sebanyak 378 responden atau (63%) memilih jawaban ke-2 (cepat), sebanyak 143 responden atau (23,8%) memilih jawaban ke-3 (kurang cepat), dan 11 responden memilih jawaban ke-4 (tidak sesuai) atau dengan prosentase sebesar  (1,8%).

TABEL IV.2.8

Tabel Sebaran Aitem 8 Responden

Keadilan pelayanan dari petugas perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Adil	69	11,5	11,5	11,5
	Adil	413	68,83333	68,83333	80,3
	Kurang Adil	95	15,83333	15,83333	96,2
	Tidak Adil	23	3,833333	3,833333	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.8

Grafik Sebaran Aitem 8 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 8 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal keadilan pelayanan petugas di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 69 responden atau (11,5%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat adil), sebanyak 413 responden atau (68,8%) memilih jawaban ke-2 (adil), sebanyak 95 responden atau (15,3%) memilih jawaban ke-3 (kurang adil), dan 23 responden memilih jawaban ke-4 (tidak adil) atau dengan prosentase sebesar  (3,8%).

TABEL IV.2.9

Tabel Sebaran Aitem 9 Responden

Kesopanan dan keramahan  pelayanan yang ada di Perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Ramah	96	16	16	16
	Ramah	362	60,33333	60,33333	76,3
	Kurang Ramah	110	18,33333	18,33333	94,7
	Tidak Ramah	32	5,333333	5,333333	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.9

Grafik Sebaran Aitem 9 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 9 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal keramahan dan kesopanan petugas di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 96 responden atau (16%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat ramah), sebanyak 362 responden atau (60,3%) memilih jawaban ke-2 (ramah), sebanyak 110 responden atau (18,3%) memilih jawaban ke-3 (kurang ramah), dan 32 responden memilih jawaban ke-4 (tidak ramah) atau dengan prosentase sebesar  (5,3%).

TABEL IV.2.10

Tabel Sebaran Aitem 10 Responden

Biaya (denda keterlambatan) sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Adil	186	31	31	31
	Adil	258	43	43	74
	Kurang Adil	120	20	20	94
	Tidak Adil	36	6	6	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.10

Grafik Sebaran Aitem 10 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 10 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kesesuaian biaya (denda keterlambatan) dengan ketentuan yang telah ditentukan di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 186 responden atau (31%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat adil), sebanyak 258 responden atau (43%) memilih jawaban ke-2 (adil), sebanyak 120 responden atau (20%) memilih jawaban ke-3 (kurang adil), dan 36 responden memilih jawaban ke-4 (tidak sesuai) atau dengan prosentase sebesar  (6%).

TABEL IV.2.11

Tabel Sebaran Aitem 11 Responden

Kepastian jadwal pelayanan yang ada dalam perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Sesuai	95	15,83333	15,83333	15,8
	Sesuai	362	60,33333	60,33333	76,2
	Kurang Sesuai	100	16,66667	16,66667	92,8
	Tidak Sesuai	43	7,166667	7,166667	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.11

Grafik Sebaran Aitem 11 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 11 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kepastian jadwal pelayanan di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 95 responden atau (15,8%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat sesuai), sebanyak 362 responden atau (60,3%) memilih jawaban ke-2 (sesuai), sebanyak 100 responden atau (16,6%) memilih jawaban ke-3 (kurang sesuai), dan 43 responden memilih jawaban ke-4 (tidak sesuai) atau dengan prosentase sebesar  (3,3%).

TABEL IV.2.12

Tabel Sebaran Aitem 12 Responden

Kenyamanan lingkungan di dalam perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Bersih	156	26	26	26
	Rapi	220	36,66667	36,66667	62,7
	Teratur	102	17	17	79,7
	Nyaman	122	20,33333	20,33333	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.12

Grafik Sebaran Aitem 12 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 12 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kenyamanan lingkungan di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 156 responden atau (26%) memilih alternatif jawaban ke-1 (bersih), sebanyak 220 responden atau (36,6%) memilih jawaban ke-2 (rapi), sebanyak 102 responden atau (17%) memilih jawaban ke-3 (teratur), dan 112 responden memilih jawaban ke-4 (nyaman) atau dengan prosentase sebesar  (3,3%).

TABEL IV.2.13

Tabel Sebaran Aitem 13 Responden

Keamanan pelayanan perpustakaan dalam menjaga kualitas
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Aman	260	43,33333	43,33333	43,3
	Aman	171	28,5	28,5	71,8
	Kurang Aman	136	22,66667	22,66667	94,5
	Tidak Aman	33	5,5	5,5	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.13

Grafik Sebaran Aitem 13 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 13 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal keamanan pelayanan di perpustakaan kota Surabaya dalam menjaga kualitas, maka didapat 260 responden atau (43,3%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat aman), sebanyak 171 responden atau (28,5%) memilih jawaban ke-2 (aman), sebanyak 136 responden atau (22,6%) memilih jawaban ke-3 (kurang aman), dan 33 responden memilih jawaban ke-4 (tidak aman) atau dengan prosentase sebesar  (5,5%).

TABEL IV.2.14

Tabel Sebaran Aitem 14 Responden

Kelengkapan koleksi buku di perpustakaan Surabaya
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Lengkap	105	17,5	17,5	17,5
	Lengkap	294	49	49	66,5
	Kurang Lengkap	143	23,83333	23,83333	90,3
	Tidak Lengkap	58	9,666667	9,666667	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.14

Grafik Sebaran Aitem 14 Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 14 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal kelengkapan koleksi buku di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 94 responden atau (17,5%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat sesuai), sebanyak 105 responden atau (49%) memilih jawaban ke-2 (kurang sesuai), sebanyak 294 responden atau (23,3%) memilih jawaban ke-3 (kurang lengkap), dan 58 responden memilih jawaban ke-4 (tidak lengkap) atau dengan prosentase sebesar  (9,6%).

TABEL IV.2.15

Tabel Sebaran Aitem 15 Responden

Petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Sangat Jelas	112	18,66667	18,66667	18,7
	Jelas	362	60,33333	60,33333	79
	Kurang Jelas	102	17	17	96
	Tidak Jelas	24	4	4	100
	Total	600	100	100

GRAFIK IV.2.15

Grafik Sebaran Aitem 15 Responden

      Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada aitem 15 tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perpustakaan kota dalam hal Petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan kota Surabaya, maka didapat 112 responden atau (18,6%) memilih alternatif jawaban ke-1 (sangat jelas), sebanyak 362 responden atau (60,3%) memilih jawaban ke-2 (jelas), sebanyak 102 responden atau (17%) memilih jawaban ke-3 (kurang jelas), dan 24 responden memilih jawaban ke-4 (tidak jelas) atau dengan prosentase sebesar  (4%).

Berdasarkan grafik dan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan ketika pembelian buku dilihat dari indikator yang ada, yaitu : fasilitas pada aitem 1 pelayanan, pada aitem 2 kejelasan petugas pelayanan, pada aitem 3 kemampuan petugas pelayanan, pada aitem 4 & 6 kecepatan pelayanan, pada aitem 5 keramahan petugas, pada aitem 7 keadilan mendapatkan pelayanan, pada aitem 8 kepastian harga, pada aitem 9 kepastian jadwal, pada aitem 10 & 12 kenyamanan lingkungan, dan aitem 11 keamanan pelayanan, yang di ukur dengan interval kepuasan sebagai berikut:

a.       0,00 - 1,00 sangat tidak puas

b.      1,01 - 2,00 tidak puas

c.       2,01 - 3,00 puas

d.      3,01 - 4,00 sangat puas

Dari hasil penelitian yang kami lakukan, diketahui bahwa nilai kepuasan ditinjau dari indikator-indikator diatas, adalah sebagai berikut:

NO	INDIKATOR	AITEM	ANGKA KEPUASAN	TOTAL	KETERANGAN
1	Prosedur Pelayanan	2	3,00	2,97	PUAS
		15	2,94
2	Persyaratan Pelayanan	1	2,95	2,95	PUAS
3	Kejelasan Petugas Pelayanan	3	3,05	3,05	SANGAT PUAS
4	Kedisiplinan Petugas Pelayanan	4	2,84	2,84	PUAS
5	Tanggung Jawab Petugas Pelayanan	5	2,81	2,81	PUAS
6	Kemampuan Petugas Pelayanan	6	3,29	3,29	SANGAT PUAS
7	Kecepatan Pelayanan	7	2,84	2,84	PUAS
8	Keadilan Mendapatkan Pelayanan	8	2,88	2,88	PUAS
9	Kesopanan Dan Keramahan Petugas	9	2,87	2,87	PUAS
10	Kewajaran Biaya Pelayanan	10	2,99	2,99	PUAS
11	Kepastian Jadwal Pelayanan	11	2,85	2,85	PUAS
12	Kenyamanan Lingkungan	12	2,68	2,71	PUAS
		14	2,74
13	Keamanan Pelayanan	13	3,10	3,10	SANGAT PUAS

Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata kepuasan pengunjung perpustakaan terhadap pelayanan Perpustakaan Kota Surabaya PUAS dengan semua aspek yang mencakup fasilitas, pelayanan dan keamanan ketika berkunjung ke Perpustakaan Kota Surabaya.

BAB V

PENUTUP

A.    KESIMPULAN

Dari hasil survey yang kami lakukan, pengunjung Perpustakaan Kota Surabaya sangat bervariasi, mulai dari yang berpendidikan SD sampai dengan Doktor. Karena menurut para responden Perpustakaan adalah tempat untuk mencari literature-literatur buku yang diharapkan sesuai dengan keinginannya

Pengunjung Perpustakaan Kota Surabaya, apabila ditinjau dari segi pendidikan perolehan tertinggi jatuh pada pelajar SMA/SLTA dengan jumlah 262 orang dengan prosentase 43,7%, jika ditinjau dari jenis pekerjaan maka profesi sebagai pelajar/ mahasiswa yang menjadi rangking teratas dengan jumlah responden sebanyak 471 dengan prosentase 78,5%.

 Innformasi tentang keberadaan Perpustakaan Kota Surabaya berasal dari berbagai media, dari 600 responden, sumber informasi tentang lokasi keberadaan perpustakaan kota Surabaya berasal dari teman dengan jumlah responden 368 dengan prosentase 61,3%.

Kemudian buku yang paling sering dipinjam oleh pengunjung perpustakaan kota Surabaya adalah buku pelajaran, dengan jumlah responden 310 dengan prosentase sebanyak 51,7%. Dan dari hasil survey, pengunjung terbanyak datang tiap bulan/ jarang-jarang datang ke perpustakaan kota Surabaya, yaitu sebanyak 318 responden atau sebesar 53%. Dan kepuasan pengunjung perpustakaan terhadap pelayanan Perpustakaan Kota Surabaya PUAS dengan semua aspek yang mencakup fasilitas, pelayanan dan keamanan ketika berkunjung ke Perpustakaan Kota Surabaya.

B.     SARAN

1.      Untuk Perpustakaan Kota Surabaya

            Untuk pelayanan perpustakaan kota Surabaya dianjurkan agar memberikan pelayan yang lebih baik dari apa yang telah digunakan selama ini dalam proses pelayanannya. Tersedianya tempat duduk meskipun itu kurang memuaskan, karena minimnya tempat duduk untuk menunggu antrian sehingga lebih baik lagi apabila tempat duduk unuk menunggu antrian di tambah. Untuk petugas perpustakaan kota Surabaya disarankan agar lebih responsif terhadap pengunjung perpustakaan yang komplain dan membutuhkan informasi lebih.

2.      Untuk surveyor selanjutnya

            Disarankan untuk surveyor selanjutnya agar membandingkan pelayanan perpustakaan kota Surabaya dengan perpustakaan lain, khususnya yang berada di kota Surabaya agar lebih maksimal hasil kepuasannya. Agar lebih baik lagi disarankan agar surveyor mengetahui keadaan responden terlebih dahulu.